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网中人的不老阁(blog)

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时隔三年再扯谈 [原创]  

2012-08-28 20:21:03|  分类: 草根扯管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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五年半以前,因高血压引发脑溢血,导致半身不遂,从此与医院病房结下不解之缘。也许是由于病倒之前专心致志于企业管理与标准化的缘故,以至于现在每次住院都要从管理标准化的角度进行一番观察与思考。2009-8,曾经有感而发,涂鸦了一篇《六次住院病人的扯谈》。眨眼之间,又过去了三个年头,人生历程上也增加了五次病房经历,而我的“管理思维”“标准化情结”依旧没有消解。

我曾经在2011-3就某医院的“护送中心”在工作中出现的一些现象(单纯任务观点、态度生硬冷漠、服务意识淡薄)致信该院,希望医院在工作的各个环节上充分重视服务质量,加强对相关人员的培训、教育、管理、控制。该院答复说:“谢谢你的来信。我们会认真核查整改。”如果按照传统的“高标准、严要求”,或者按照曾经流行一时的ISO 9000的要求,如此处置“群众来信”“顾客意见”是很难算得上及格的。无奈在现今大环境大氛围中能够有这样的回复已经不错了。

我继续观察着和体会着该院的服务状况。上述归纳的三个不良现象并没有彻底改观,更谈不上根除杜绝,但是平心而论,确实是有所改进的。近几次住院期间,就体会了护送工的和蔼态度,他们对手足不便的病人不急不躁,不仅悉心搀扶病人,并且热心安慰病人。最近这次住院,在一位护送工帮助下完成了核磁共振检查,在感激感谢之余,我说有一种面熟的感觉,不料他说,刚刚来了两三个月,所以这是初次认识。我不禁感到,正是和蔼可亲、认真到位的服务使我产生了一见如故的感觉。他又说,这是将心比心,因为我们也会有年老的时候……。简单朴实的言语表达的正是深切的人间真情。

与此同时,我也注意到,“护送中心”的调度人员在高峰期间一改以往拿着对讲机不耐烦地大声嚷嚷的联系与指挥方式,明显地减少了医院大楼里刺耳的噪声;一旦见到患者家属在推送自家病人的情况,则主动上前向家属表示感谢,平心静气的话语使家属有一种不相信自己耳朵的感觉。

除此之外,今次还有一个新发现。每天早上总有一些住院病人要做空腹检查,而医院的送饭工是在早饭后到病房让病人为次日点菜,所以做空腹检查的病人常常会耽误点菜的机会,因而也发生过一些争执。这次看到,有一个病区的送饭工“别具一格”,追踪到病人空腹检查等候处,让尚在等候空腹检查的病人点菜,避免了漏点之虞。如此创举,并不需要太多的时间与精力,因为每个病区都有送饭工,服务四十多个病人,而每天做空腹检查的不过区区几个人。正是这样的“追踪式点菜”举手投足之劳,从细微之处避免了不和谐音的出现。

诸如此类善待病人的小事情,都是可喜可贺的变化。我觉得,更加值得关注的还是如何发扬光大、持之以恒?若用习惯的做法,是简单方便不过了——表扬一番,宣传一下,或许再来一些奖金。其实,这真是太“原始”了,谈不上现代化的管理思维与管理方法。我不由得又一次想起ISO 9000。也许又会像三年前我在网上发表那篇《六次住院病人的扯谈》以后有的网友对ISO 9000的不屑一顾,认为那是文牍主义、形式主义,其实,如此想法是对ISO 9000精神的误读与误解(当然也由于存在着把外来管理方法异化为摇钱树的客观原因)。根据ISO 9000及其代表的管理理念,即使不搞ISO 9000的“贯标”“认证”,也还是要不断地改进和提高,永无止境。所以,“持续改进”才是根本的核心、内在的本质。

树立了这样的观念,就会逐步认识到文本化的必要性和重要性。业已获得成功与认可的做法与经验,整理成文,是把管理原则、思路、要求具体化,形成细则,传承下去,也是实现“持续改进”的可靠保证之一。所以,在一个单位中,诸如此类的文本,无论是叫规章制度还是企业标准,都是相对稳定的,动态变化的,及时更新是必然的。这正是管理部门的基本职责。

多年来ISO 9000等管理方式遭到不少国人的质疑乃至耻笑,很大程度上是因为引进之后陷入误区,以为那是一套可以照搬的现成方法,可以“毕其功于一役”甚至可以一成不变一劳永逸。而那些徒有表象的表格则成了一些人心目中的省力捷径。也正因为如此,在跟风热潮低落消沉之后,原先存在的许多毛病依然如故,不少人又一次觉得没有找到真经好和尚。殊不知,实现“持续改进”才是真谛之所在,而且绝非简单易行的小事一桩。试图不花力气就一步登天,迟早会失望失败。

固然,时下社会处于转型期,各种矛盾层出不穷纵横交错,不少人希冀出现一番全面彻底的改革,从根本上解决诸多痼疾顽症。此种想法貌似痛快,实为空想,不能寄希望于一蹴而就、马到成功。因为事物的变化离不开具体的枝蔓细节,事物的发展离不开来自方方面面的彼此呼应。解决再大再复杂的问题最终还是需要扎扎实实地从小事做起,需要持之以恒的积累,一步一个脚印地持续改进健康发展,聚沙成塔集腋成裘方能成功。数十年来动辄大跃进式的群众运动式的做法,华而不实,哗众取宠,最终有多少是实实在在地改变了落后面貌、赶超了先进水平?如今医患关系的紧张是人所共知的,要根本解决它又何尝不是如此呢?但愿医院管理者在医疗护理这个主业的辅助性服务工作中,真抓实干地抓管理、重质量,体现出医院管理的基本职责和医疗服务的质量与特色来。

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